以客户为中心,以员工为中心

Upasana Singh
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以客户为中心,以员工为中心

参与和有效的公司文化的价值不可低估,尤其是在当今竞争激烈的招聘环境中。根据德勤最近的调查结果,百分之九十四的高管和百分之八十八的员工认为,独特的工作场所文化对于企业成功至关重要。但是,在德勤调查的高管中,只有19%的高管认为他们的公司具有“正确的文化”。在peopleHum重新评估我们自己的公司文化时,我们不仅注重实施以员工为中心的文化,还着重实施以员工为中心的管理风格。这就是采用这种新的管理和领导方法的原因,以及如何在业务中做到这一点。

将以人为本与企业成功联系起来

我们已经知道,出色的客户体验可以推动业务增长和成功。大多数公司没有意识到的是,提供客户体验背后的人员必须是第一位的。专注于员工不仅是正确的事情,对企业也有好处。

这并不是什么新鲜事:见证服务利润链,这是20多年前由James L. Heskett,W。Earl Sasser和Leonard A. Schlesinger建立的联系。如您所见,当您把员工放在第一位时,他们会由您的客户来做,而最终会带来业务收益。

改变文化,观念和行为

那么,您如何设计以人为本的文化?对于大多数公司而言,这涉及文化转变,思维转变和行为转变。

让我们从文化的定义开始。它是什么?

最简单的定义是这个(归因于Gerard Seijts和Herbert Kelleher):"当没有人看的时候,文化就是人们的行为。”要添加更多细节,文化=价值观+行为。

就是这样:核心价值观和行为。明确定义企业的核心价值后,正确的举动就变得轻而易举。这就是我们说“没有人看的时候人们会做什么”的意思。这些行为是我在谈到文化转变,思维转变和行为转变时所指的一部分。

再一次,如果您需要进一步的激励,那么专注于文化和文化转变会为您带来收益:

"以客户为中心的公司是 盈利提高60%." –Deloitte

"更强的文化使公司在收入增长,营业利润率和股东总回报方面表现更高。" –Aon Hewitt

这些统计数据都是乐观而可爱的,但是对于大多数公司而言,当前的现实和当前的文化故事却大不相同。更像这样…

"拥有CX计划的公司中有18%仍未参与任何重大计划来创建以客户为中心的文化。" – Forrester 

我之所以使用这些统计信息,是因为我允许“以客户为中心”主要关注员工,我确信这些信誉良好的咨询公司已将其考虑在内。

因此,发展这种文化的关键首先是定义明确的核心价值观和指导原则,它提供了与核心价值观相符的行为的更清晰轮廓,这些行为支持以人为本的思维方式。

画大图

接下来是任务,愿景和目标。当每个人都知道公司的愿景和目标时,他们就会感到自己是大企业的一部分,并且相互协作,以确保业务成功。

一旦公司立足于明确定义的,明确沟通的使命,愿景,价值观和宗旨,它们就为以人为本的文化奠定了坚实的基础。

“您没有生意。您建立人,而人建立业务。” – Zig Ziglar

公司领导地位至关重要

但是,这种文化还有一个更重要的组成部分:公司领导力。我认为关于领导力的三个方面对于以人为本的文化很重要。

  1. 执行人员调整
  2. 仆人领导
  3. 真正的人类领导

高管人员对位

没有高管人员的配合,文化转型就不会成功。所有高管都必须致力于转型的愿景和目标。当涉及到您的组织的文化,业务目标以及业务运营方式时,它们都必须在同一页上。他们还必须以身作则,并为他们希望从员工身上看到的行为建模。

仆人领导

高管和领导者必须每天上班,把人民放在第一位,把自己放在第二位。他们必须信任,尊重,倾听,同情并认识到自己的员工'需求先于自己。他们还必须培养人才,并确保他们成为高绩效人才。这是仆人的领导。这是观念转变和行为转变;您首先是仆人,第二是领导者。仆人领导必须是任何以人为本的文化的基本宗旨。

真正的人类领导

尽管仆人的领导能力很强大,但我相信“真正的人类领导力”可以进一步鼓励领导者不仅采取仆人领导的心态,而且也像对待家人一样对待自己的人民。除了基于信任,尊重和关怀的工作场所文化之外,领导者还必须选择安置员工'超越所有其他目标和结果的幸福感。真正的人类领导力是通过公司领导者接触人们生活的方式来衡量成功。真正的人类领导者不会将员工视为成功公司的齿轮,而是将员工视为人类,家庭,家庭成员。

想象一下 员工经验 如果是这样,领导者是否关心员工,他们的家人和他们的福祉。如果他们通过打动员工来衡量成功,该怎么办?'生活?一点人性和人性将大有帮助。

我们不在peopleHum上执行传统的HR。在这里,由于我们的灵活性和适应性,人力资源团队具有从内部变更组织的能力,并且坦率地说,他们具有耐力。这种强大的力量带来了以客户为中心的重大责任。

那么,我们如何在内部战略中以促进运营并为我们的管理团队增加价值的方式实现这种以客户为中心的水平?

以员工为中心

我们可以从强烈地聘用开始,以适应文化。因此,我并不是说要一遍又一遍地聘用同一个人,而是要聘用能够反映我们核心价值观的人员,同时还要增加公司的文化和多样性。

我们可以通过创建以客户为中心的上岗计划来招募员工,该计划侧重于外部客户,建立实践并与内部团队共享信息。我们可以培训优秀人才和软技能,例如沟通,积极倾听,团队合作和协作(以及其他),这对于快速发展的公司至关重要,对于面对客户的人员而言尤其有价值。

我们可以通过敬业度和文化调查来衡量员工的感受,以解决问题并在适当的时候进行改进。我们还可以创建人力资源流程和结构,使我们的员工获得成功,而不会因不必要的官僚机构而拖累他们。当公司范围内的重点放在客户身上时,我们的所有内部流程都应该反映出来,并牢记这一目标。

顺便说一句,我们正在做所有这些事情,特别着重于我们自己客户的体验-员工旅程。通过查看Unbabel员工的生命周期,我们可以查看我们在做对与错在哪里,并改善流程和效率。这一直是去年底的重点,我们计划在本季度进行不断修订。

在我看来,传统的人力资源观使我们的专业人员无法充分发挥其作为外部服务质量贡献者的潜力。人力资源部往往总是距离太远,以至于看不到我们的内部客户正在经历什么,他们的挣扎是什么以及他们做得正确。我们不仅需要在人力资源级别上,而且还需要在整个财务,技术运营,办公室管理等方面增加价值,并最终在整个组织内培养以客户为中心。

我们都在同一条船

凭直觉,我们已经知道,不满意的客户更难以与之合作,而更满意的客户更易于服务。但是除此之外,随着我​​们“构建塔楼”价值的确立,我们应该表彰和奖励表现出协作思维和方法的人。

很明显,如果内部客户服务失败,我们的外部客户服务将受到影响。我们每天都依赖其他团队和其他利益相关者来使事情成真。

如果我们不消除阻碍我们实现OKR和目标的内部障碍,如何消除语言障碍并建立理解?

组织的基本组成部分

组织有7个重要组成部分,它们要求将员工放在首位和居中。在这篇文章中,我们将定义每个组件,探讨其重要性的原因,并提供示例,说明如何更改设施以建立以人为本的空间。

1.积极文化

文化被定义为组织的个性,体现了公司或组织的信念和价值观。工作场所文化不仅鼓励员工基于内在的态度和传统进行互动,而且还考虑了执行工作的空间。公司的文化直接与 员工经验。积极的文化与以员工为中心的工作场所的其他组件直接相关,包括工作效率,离职率以及总体健康或旷工。

2. 舒适的办公室设计

员工健康是雇主最关注的问题之一也就不足为奇了。如今,由于员工因生病,生病的孩子或压力大而无法工作而导致医疗保健成本上升和生产力下降,这已成为当今组织的标准。 《哈佛商业评论》援引了80%的工作场所事故和看病是由于压力造成的。这些数字促使雇主评估其当前工作空间的设计。实际的工作场所会影响健康;研究证明,使用自然光,可调节温度和闪电的环境控制技术以及身体健康的空间,可以创造一个更健康的环境,从而提高员工的工作效率和幸福感。

3. 可用空间

工作场所的生产力是对单个工人,一组工人(队列)或整个与员工相关的组织效率的度量。生产率通常是在特定时间段内衡量的。在以员工为中心的工作空间中,工作空间本身旨在提高效率并增强协作,从而共同提高整体生产率。会议室或会议室等空间的可用性会限制协作,并增加压力水平,尤其是在项目截止日期和计划方面。远程或移动 工作人员 来办公室参加基于团队的练习也可能会受到桌面空间的限制。 

4. 适用于所有场景

业务敏捷性是指使组织能够对内部和外部环境的变化做出快速响应而不会失去动力或损害其已定义的业务目标的质量。这可能意味着根据市场趋势进行组织调整,例如计划增长,收缩或衰退。这也可能意味着必须紧急行动并利用收购机会。方案计划软件提供可视化显示和仪表板,因此您具有评估多个选项然后自信地采取行动所需的信息。在敏捷 组织,您的企业必须具备紧急行动的能力,同时保持员工和客户的灵活性和平衡。

5. 面向未来的工作空间

以创新为核心的组织倾向于支持员工之间的思想自由交流。这些公司还处于趋势和电源技术用户的最前沿。影响工作场所设计和空间利用的最大趋势之一是移动性。高效,创新的公司通过采用由IWMS和分析软件管理的即时办公和酒店计划来证明其工作场所的未来发展。为了收集和分享员工的绝妙想法,雇主有责任创建一个最新的空间,该空间实际上适用于当今的工人。

6. 协作友好的布局

工作场所的协作是创新型组织的基础,它包括大小团队甚至更紧密的员工,彼此密切合作以交流思想和信息。当组织提供的环境使员工能够轻松而自然地从一组人(或一个部门)转移到下一个部门时,就可以鼓励和增强工作场所的协作,从而消除通常会使组织孤立的障碍。就像我们在讨论生产力时一样,跨功能的协作是通过工作空间设计促进的。通常,这意味着翻新现有空间以创建更开放的环境,或者将部门从一层移到另一层,从建筑物的右侧移到左侧。 

7. 以员工为中心的使命

任务历来定义了公司的工作并有助于传达组织的价值。通常在声明中定义任务,该声明通常描述公司的职能,市场,竞争优势及其存在的原因。在里面 以员工为中心 对于组织而言,其使命不在于“公司做什么”,而在于“我们如何共同实现”。如果您的工作区设计和流程支持您的任务,那么您肯定已经远远超出了豆袋包装。

改变你的个人 领导 完全以员工为中心的风格,以及您的管理团队和公司文化的风格,一开始令人生畏。但是,遵循这些简单的策略可能会对您的业务运营方式产生深远的影响,并帮助您重新定义品牌,使其成为使员工感到有能力,有动力去工作的品牌,以及希望从中购买的品牌。

我们希望您从此博客中获得一些深刻的见解。现在该应用它了。立即免费使用peopleHum。无需信用卡。

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