以客户为中心的文化转型的四个输入

安妮特·弗朗兹(Annette Franz)
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以客户为中心的文化转型的四个输入

有很多关于 以客户为中心以客户为中心的组织,但这到底是什么意思?可悲的是,许多人认为,这仅仅是给客户想要的东西,说“是”,然后为她弯腰。根本不是。如果您的业务是以客户为中心的,那么这些麻烦就最少了。

以客户为中心的公司将客户放在所有工作的中心。这意味着他们确保在没有先考虑客户以及这些决策对客户的影响之前就不会做出任何决定。客户被注入他们所做的一切。我想说的是:没有讨论,没有决定,没有设计,就没有引起客户和她的声音,也没有询问它将如何影响客户,它将如何影响她的感觉,它将帮助她解决什么问题,它将带来什么样的价值为她创造和交付。

在撰写和谈论以客户为中心的过程中,我将继续寻求四个输入,这些输入将馈送并传播以客户为中心的文化。让我在这里解释每个。

以客户为中心的文化转型的四项投入|人哼

以客户为中心的文化转型的四个输入

1.领导能力

关于以客户为中心的文化,需要注意的重要一件事是:故意设计这种方式。这不是偶然发生的。这种设计来自首席执行官。 CEO(以及整个领导团队)必须致力于将客户的声音纳入他们所做的一切。领导团队必须与员工沟通,以客户为中心意味着什么以及它如何影响他们的工作。这也意味着他们必须 以身作则和榜样 以客户为中心的行为。

为了进一步持久,他们必须 认识并加强行为 符合以客户为中心的期望。增强您希望看到的行为和动作(尤其是与模型结合使用时),比仅仅谈论它们要强大得多。记住:你得到了你所允许的;您允许的内容必须与您的设计保持一致。

此外,领导者必须始终以人为本,并认识到员工的需求先于员工的需求。这应该是任何文化的基本原则:以人为本,数字就会来临。

2.核心价值观

为了进一步支持以客户为中心 文化 经过精心设计,公司的 核心价值 必须与以客户为中心并保持一致。以客户为中心的价值观包括:倾听,以客户为中心,以人为本,客户至上,通过服务提供WOW,对客户的痴迷,对我们会员的痴迷,对客户的关注以及其他所有关注对象,牢固的关系可以为客人创造人生,创新,协作等。您明白了。您不必具有提及客户的价值,而只需符合您要创建的以客户为中心的文化的价值即可。

到最后一点,仅仅拥有核心是不够的 价值观;你还必须 定义相关行为。通过概述可接受和不可接受的示例进行练习 举止 相对于每个值,因此毫无疑问它们是什么意思或如何转化为以客户为中心。别忘了 设计政策和流程时必须牢记价值观 这样,员工就可以并且会毫无停顿地,毫无疑问地做正确的事。

3.员工

在我第三次进站期间 Shep的惊人商业电台,我们谈到了员工对于客户体验的重要性,以及您如何在不将员工放在首位的情况下拥有以客户为中心的文化。

如果没有员工,就没有以客户为中心的文化。 (嗯,这是一种文化,但这不是您想要或设计的文化。)除非价值观能够激发并推动您期望员工和管理人员(他们不受豁免!)表现出来的行为,否则它们就毫无意义。换句话说,如果公司中的每个人都没有实现,那么您的核心价值观将毫无意义。建立与每个核心价值相关的行为后,便要确保员工接受适当的培训,工具和培训。 资源 生活和呼吸。他们必须有权执行您期望他们做的事情。

您也可能会听到这样的消息 招聘适合文化的人 对于获得所需的以客户为中心的文化非常重要。您必须让合适的人上车, 其价值观和宗旨与您公司的价值观和宗旨相符的人。雇用态度,训练 技能。当您雇用关心人的人时,以客户为中心的文化就更容易建立。

建立一个 文化委员会 定期开会,以确定,讨论和计划在整个组织中促进和驱动所需文化的方法。该委员会帮助在整个文化特征的组织中建立采用的基础,如核心价值观和相应行为所定义。

4.客户

客户的理解是以客户为中心的基石。没有客户,就没有以客户为中心的文化,就没有将客户的声音带入企业!以客户为中心的文化是由客户告知的。以客户为中心的业务了解并了解业务完全与客户有关,业务的目的是创造和培养客户。

通过三种方式获得客户的理解:(1)侦听(反馈和数据),(2)表征(基于研究的角色),以及(3)移情(旅程映射过程)。客户理解的关键部分是根据所学知识做点事。您必须对此采取行动。您必须将这些知识带入每个讨论,决策和设计中。您必须利用数据和见解来设计和提供解决客户问题的经验,帮助他们完成他们想要做的工作,并解决他们的痛点。简而言之,您必须为客户带来价值才能实现业务价值。这就是以客户为中心的精神和精神。

如您所见,以客户为中心的文化不只是向客户提供他们想要的东西。必须有一个基础-这四个要素-确保客户是所有业务的核心。您是否具备所有这四个要素来满足以客户为中心的文化?

您的输入决定了您的前景。您的前景决定了您的输出。您的输出决定您的未来。 -Zig Ziglar

我们希望您从此博客中获得一些深刻的见解。现在该应用它了。立即免费使用peopleHum。无需信用卡。

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