以员工为中心vs以客户为中心-Annette Franz [访谈]

布什拉·西迪基(Bushra Siddiqui)
I
19
最小阅读
以员工为中心vs以客户为中心-Annette Franz [访谈]

关于安妮特·弗朗兹(Annette Franz)

以员工为中心vs以客户为中心-Annette Franz [访谈] |人哼

安妮特·弗朗兹(Annette Franz)是CX Journey Inc.的创始人兼首席执行官,也是Experia峰会的联合创始人和联合主持人。她拥有25年以上的经验,可以帮助组织了解员工和客户,并为他们提供更好的体验。她是《福布斯》(Forbes),《质量文摘》(Quality Digest),《 Business2Community》等公司的特约作者。她还是《福布斯》教练委员会成员。今天,我们的采访系列很高兴能邀请她这样的人。 

住弥 Mariyam

以员工为中心vs以客户为中心-Annette Franz [访谈] |人哼

今天很高兴欢迎Annette Franz参加我们的采访系列。我是Sumitha Mariyam,来自 人哼 球队。在开始之前,请简要介绍一下PeopleHum。 人哼是一个端到端,单视图的集成式人力资本管理自动化平台,是2019年HCM全球Codie奖的获得者,该奖项专门针对精心打造的员工体验和工作未来而打造。

我们运行peopleHum博客, 视频频道 该网站每年会接待200,000名访客,并且每月在全球范围内发布约2篇有关全球知名人士的访谈。 

住弥

欢迎,安妮特,我们很高兴收到您。 

安妮特

非常感谢您的加入,这真是令人兴奋,我有任何机会谈论自己所做的工作以及它对全球品牌的重要性,这是我的荣幸。谢谢你有我。

住弥

It'我们很高兴拥有您。 

因此,转到我们为您解决的第一个问题,安妮特,您能否谈谈您与CX Journey Inc的有趣合作?您能告诉我们您的旅行情况吗?

安妮特

是的,它'历尽艰辛。我从28年前开始从事这种客户体验工作,在这个领域已经有30年了,对吗?我从JD Power and Associates开始,人们经常问我,我是如何进入这一职业道路的?而我不'有一个特别的故事。 

所以,我爱数学。我喜欢写作,并且在报纸上看到JD Power Associates的广告,就像市场研究将这两个因素都考虑在内,我可以使用它,我也很喜欢。与品牌合作真正是在关注客户满意度和客户忠诚度的时候帮助他们进行改善。 

这个客户体验期没有'在此之后的几年中,我花了很多时间,但在过去的28年中,我在客户端和卖方方面都花了很多时间,我在Mattel和Fidelity以及卖方方面,我与运行其咨询服务组织的客户平台中的几个较大的声音保持一致。 

大约三年前,我决定是时候独自一人了,从事各种项目并做自己喜欢做的​​事情。而且'这是有史以来最好的决定。我经常说,我确实有三种收入来源。我负责演讲,指导/咨询以及与客户合作的内容工作,真正解决问题, 客户体验,策略。 

It'与刚接触首席客户官或刚接触该领域的人员一起工作,并真正地帮助他们,甚至是经验丰富的人,甚至那些需要帮助的人也需要刷新,这方面的最新和最重要的事情是什么?以便'我的很多工作'我现在正在做,我喜欢它。一世'我真的很喜欢我的职业轨迹和旅程've had, so it's been a lot of fun. 

住弥

好吧'一个很好的答案。 

转到下一个问题,您能否就以员工为中心的文化如何为组织带来更好的客户服务体验提供一些见解?

安妮特

是的,绝对。我喜欢称它为

"我谈论了以客户为中心,我谈论了以员工为中心,最终's 人-centric".

It'将员工放在首位,将员工放在衡量指标,利润之前,产品之前,将他们的声音真正带入企业所做的一切。 

当我们放任员工时,至高无上的权利?那是来自Hal F. Rosenbluth所写的书,他在书中说书的标题是“客户第二”,实际上,他的说法是客户第一,但是员工第一。

"如果我们将员工放在第一位并真正照顾好我们的员工,那么他们将反过来照顾我们的客户".

It'是一个非常简单的方程式。 

那里'有大量的研究,而我'我会在这里呆一会儿,因为如果您想将其插入视频并与我们的听众共享,我可以向您发送此图像。我正在制作一个演示文稿'真正显示您所经历的流程的图形're asking. 

以员工为中心vs以客户为中心-Annette Franz [访谈] |人哼

当我们关注员工时会发生什么?当我们再次关注客户时,又又是真正的基础,当您再次查看图形时,会发生什么,而我只是带您逐步了解图形,所有这些的基础就是文化。文化必须是正确的。它必须经过精心设计,以人为本,对吗?

那'它是如此巨大,然后我们'我们必须确保员工得到照顾,这意味着很多不同的事情。那'从真正关心他们作为人类到指导和反馈,并让他们知道他们的工作如何重要,欣赏,认可等等,无所不包。

但它'还涉及工具,资源,政策,流程以及他们在工作时必须完成的所有工作,从而带来了丰富的员工经验。那么你'已经奠定了基础。 

那'伟大的基础 员工经验。然后导致员工感觉到那里'是一个目标,它们与该目标保持一致,并且与组织保持一致。他们觉得自己属于。他们感到很有价值。他们对此表示赞赏。员工的成果是敬业度,幸福感,生产力,质量,忠诚度,创造力和创新。 

那 all bleeds over into customer accounts, right? Because then the customer has a better experience. They feel like they are valued. They'能够完成他们的工作'重新尝试解决他们的问题,然后最终导致业务成果,对吗?是否's employer branding, 人才品牌,增长,收入和盈利能力以及所有这些东西。

住弥

那's wonderful. 那'您在这里为我们解释的美丽流程。我们'重新看到很多初创公司随之而来,'对于他们来说,更好地实施以员工为中心到以人为中心的方法要容易得多,因为他们're new. 

据您介绍,在建立客户关系的良好基础方面,初创企业面临的最大挑战是什么?

安妮特

我喜欢这个问题,因为我也与许多初创公司合作,这实际上是要让这种文化,从以客户为中心,以人为中心的文化从一开始就根深蒂固,对吗?我认为Zappos确实是这个的发源人,对吗?我认为他们做得很好。 

我认为许多次创业的创始人都专注于产品并进入产品市场并获得收益,而他们必须记住人们就在产品中间,对吗?您为什么要开发此部分?一世'曾经有初创公司的创始人来找我,说,嘿,我们创建了一个产品,现在我们必须找到该产品及其产品的客户'相反,你'已经有了客户,客户有问题,为客户解决问题。 

所以我认为'许多人都在努力应对这一平衡的挑战。所以我认为

"It'将人员放在产品之前,将问题放在产品之前,这非常重要".

您想解决什么?但这显然也与这种文化有关,对吗?从带来客户理解之后,他们的痛点是什么?他们想解决什么问题?您想做什么工作? 

从一开始就所有这些,然后'随着组织的发展,在此基础上更容易建立。它'从一开始就在开始业务时更容易扩展。 

住弥

是的 '一个很好的答案。 I totally agree with you on that one. The 人 and their problems have to be addressed first when you think of the product. 那's wonderful. 

您认为所有组织(尤其是在大流行时期)保持客户支持所面临的挑战是什么?您想如何解决所有这些组织面临的主要问题? 

安妮特

是的,我现在会问您一些问题,对吗?因为它'这么长的清单,'呼叫量和等待时间,然后人们在家工作,以同情心和所有这些为人们服务。我上周给我的抵押贷款人打了电话。我有一个关于代管帐户的问题,在等待暂停后,不得不在此之前向他们发送两次电子邮件并等待数周,之后没人回应。 

我当时想接一个电话,所以我打了30分钟的等待中。然后那个回答的女人,我可以'不能帮助您。我必须将其交给客户专家,这样我才被调任,哦,天哪,我希望我不要'不会掉下来,我该如何给他们回电?我真的要再等30分钟吗?然后我最终跟你说话的那个人,我可以说她是在家工作。她正在使用免提电话。她听起来好像离免提电话几英里远。

我以为哦,亲爱的主,他们避风港'难道没有给她做正确工作的工具吗?’因此,我认为特工自己现在面临的一些挑战'没有合适的工具来完成这项工作。如果这样做的话,他们需要接受在家工作的培训。我觉得's another thing, we'重新各种休闲。他们陷入了困境,但你知道吗?我们'仍在经营业务,我们'我们仍然必须保持生产力,我们仍然必须为客户服务。 

是的,那真的很有趣。我想,哇,她'是在扬声器电话上,也许不是在她的手机上,她知道他们是如何没有为员工提供正确工具来完成他们需要做的工作的。我觉得'就解决问题而言,这是一件大事,我认为培训,工具和沟通现在非常重要,沟通可能是最大的沟通之一,不仅对于客户而且对员工而言。 

员工真的需要知道什么'持续进行,因此需要进行公开透明的对话。再次,正如我说的,如果你'在要求人们在家工作时,经理或主管与员工之间需要进行双向交流,嘿,事情进展如何?什么's going well, what'运行不顺利,您需要什么帮助,您是否能够完成工作并且仍然能够以自己的方式完成工作'我一直在做,我知道有挑战,但是让'有这些对话。我觉得'真的很重要。 

住弥

好吧'这是一个很好的答案,我完全同意您的看法,因为沟通是一回事'现在变得非常困难,因为人们家无所谓,整个团队就像您在10个不同城市中有10个人,沟通变得非常困难,而领导者就像我可以'不再宣布从我的小屋里出来。我必须给你们每个人打电话,告诉你们,其他人不习惯。 

领导者不习惯,我们'重新发现沟通和协调如此困难,我认为'非常重要,并拥有相应的工具。我的意思是,技术在其中起着非常重要的作用,因为我们现在正在缩放,并且处于世界的不同地区,能够通过Zoom进行交流,我可以看到您,并且我们正在那样交流。 

那么,您如何看待技术在未来的包容性工作场所中发挥作用?

安妮特

是的哦,天哪。它'不会去任何地方。它'会变得更加重要,对吧?我的意思是,我们今天看到。什么'今天发生了什么?你可以想象?昨天我看到一个模因,类似,您能想象这发生在2000年或2000年初吗?当没有智能手机出现时,没有这项技术出现。这是一个非常有趣的模因,我当时想,确实如此,我们现在将处于一个受到伤害的世界,也许有必要成为发明之母。 

但是我觉得'现在发生的是,我们're learning a lot of things about the technology that we currently have. 那'不一定能满足当今人们的需求,所以它'看看技术从何而来真的很有趣。 

但它's not going away. It'将会变得越来越普遍和重要。疯狂的是,那里'在那里的研究表明 我们变得技术上越先进,创造人与人之间互动的人就越多。

我觉得在那里'两者在客户体验和员工体验之间取得了巨大的平衡,他们'关于人,他们是关于感觉,情感和他们的看法。

"Technology really is a tool that facilitates and supports the experience and enhances it. 但它'不是体验本身。我们必须记住'关于人民以及关于人民的一切".

住弥

是的,这对于这个古代很有趣。我的意思是在我的厨房柜台工作。我感到很舒服,因为我拥有技术,因此这是我们在那里拥有的绝佳概念。  

转到下一个问题,您认为人才品牌对于组织(例如,初创公司或中级组织)如何重要?

安妮特

我认为它 '对于我们来说,区分雇主品牌和人才品牌是很重要的,因为它们'再做两件事。因此,雇主品牌就是雇主所说的'喜欢为贵公司工作,对吗?人才品牌是关于员工在做什么,思考,感觉他们在做什么的品牌'重新分享,尤其是他们'重新分享到他们的网络,他们的朋友和一切。 

So the talent brand is what the employee is saying to their network. 我认为它 '比以往任何时候都重要,我们一直在与客户讨论这个问题,对吧?过去,您曾经可以告诉10个朋友您是否有过糟糕的经历,您告诉家人,当时是10或15个人,不管是什么。现在有了社交媒体,所有的放大功能都可以使您仅用一篇帖子就可以告诉成千上万的人,对吗? 

如此 '更重要,对不对?为了获得正确的员工体验,因此当您的员工外出谈论您的品牌时,他们会'重新谈论您希望他们谈论的事情's a great brand. It'是工作的好地方。我喜欢在这里工作。他们照顾自己的员工,照顾员工。 

我认为它 '现在比以往任何时候都重要。我认为,尤其是在危机期间,'s the way that companies handle the 员工经验 and how they handle the working from home normal but employees are out there sharing, we see pictures of Zoom meetings all of that every day. And so 我认为它 '交出出色的员工真的很重要。它'只有回报。

住弥

好但是... 

我只是想知道,出于好奇,您是否认为一旦我们摆脱了大流行,组织向其员工提供经验的方式他们现在拥有的员工敬业度将发生巨大变化?

安妮特

那'一个好问题。我确实再次认为,'这是雇主处理此事的方式,尤其是我不'甚至想对雇主说,我想说您的经理,人们说人们离开经理,人们离开文化。 

而且's true. It'如此真实。因此,您的经理再次处理它的方式,可以回到我之前所说的进行双向对话的方式。如果你去找经理,你说,嘿,我'我不觉得XYZ或我不知道'没有我需要的任何工具,对吗? 

我没有'没听说过。什么's going on? It'是您的经理的方式's gonna respond to that. Handle it, hear what you say, all of that. 那'确实会再次有所作为,员工敬业度是结果。

It'两种事情融合在一起发生了吗?关心并希望成为品牌一部分的员工,以及员工对品牌的情感和感情,然后是公司's response. 

公司如何帮助员工与 目的 并觉得它们很重要,所有这些不同的事物共同带来了巨大的成果,这就是员工敬业度,对吗?提供出色的员工体验当然是其中的一部分,敬业度是结果。 

所以,是的,我知道我认为这是回答您问题的漫长方式,但我确实认为

"现在人们处理当前情况的方式确实会影响未来的结果".

住弥

是的,我认为一旦我们被候选人传染后,人们最常问的问题之一就是,在经历所有这些不确定时期的同时,您如何处理您的员工。所以我认为'一个绝妙的答案。谢谢你 

安妮特

Absolutely. And I just wrote about this in a blog post today. 那里'约翰·肯尼迪(John Kennedy)的话说, "当阳光明媚时修理屋顶,因为's raining it's too late." So you'我必须准备好一切。您'我要有文化。您'必须已经做过这样的事情,例如今天您的经历不应以任何方式,形状或形式发生变化。

今天提供这种经验应该比一年前更难,对吗?因为您已经做好了每天准备交付的所有工作,所以无论下雨,下雪,阳光,大流行等等。因此,我认为这非常重要。

住弥

是的我们还进入了人们非常考虑其财务安全的阶段。 

此外,就像千禧一代劳动力的增加一样,零工经济正在蓬勃发展。在当前的金融不安全和危机中,我们有担任各种工作的零工工人。您是否认为它会留下来?

安妮特

我确实认为'留在这里。我知道'现在对每个人都具有挑战性。不只是演唱会的人,还有现在的每个人,我都不知道't think that's going away it's something they've been. They'曾经是救命力量,对吗?

It'是那些与Doordash和Postmates以及即时卡一起运送的人,以及所有这些人,即Uber司机,虽然不像以前那么忙,但他们'对今天的经济仍然至关重要,我不't think that'就要走了。我真的认为'会继续强大。我们'一切都会比以往更强大。它'会花点时间,但是,我不知道'认为演出经济正在复苏。 

住弥

是的,我喜欢您在所有答案中都保持积极的态度,并为此深表感谢。

安妮特

Absolutely. 那'就是我。我的意思是's who I am. I'd保持积极的态度,我'd想要微笑并开心。但是,是的'是用来积极思考的方式。并随身携带一整天。它有助于。 

住弥

你有一个可爱的微笑。

安妮特

谢谢。

住弥

因此,结束采访。我想问最后一个问题。

如果您有任何重要的想法要与我们的听众分享。

安妮特

我认为第一要关注人民。数字会来。是客户'真正了解客户中心主义的基石吗?我们必须花时间,我们已经讨论过了。 

It'花时间真正了解您的客户是谁,他们的痛点是什么。他们要完成的工作中的问题,要把这种理解带入组织中,而您所做的一切都必须加以解决,以便您可以为客户和员工创造价值。 

我写了一本书,叫做《客户理解》,去年秋天才出版。它详细介绍了为什么客户理解是以客户为中心的基石以及如何实现这一点,所以我认为'重要的事情。非常感谢您有我。我喜欢这个。这很棒。我很喜欢我们的谈话。

住弥

哦,我喜欢这个对话。聆听音乐中的所有这些概念确实是一次丰富的体验。 有经验的 专业的。它'就像不喜欢读一本书一样,它开始了,'对我而言,这是一次丰富的经历,我相信我们的听众将从这一特定的中获得很多知识。感谢您的微笑,所有的积极态度和所有的想法。拥有健康安全的生活。 

安妮特

谢谢。你也是。非常感谢。 

住弥

再见

我们希望您从此博客中获得一些深刻的见解。现在该应用它了。立即免费使用peopleHum。无需信用卡。

标签
以人为本
以员工为中心
以顾客为中心
安妮特·弗朗兹(Annette Franz)
住弥 Mariyam
客户满意度
员工激励
员工敬业度
2020

博客> Latest Articles

找不到搜索结果

关于人哼

PeopleHum是一个端到端,单视图的集成式人力资本管理自动化平台,是2019年HCM全球Codie奖的获得者,该奖项专门针对精心打造的员工体验和工作未来而打造。

免费入门
跟着我们