有效的领导力与客户体验:如何实现恰当的平衡-珍妮·布利斯[访谈]

阿努什卡
I
13
最小阅读
有效的领导力与客户体验:如何实现恰当的平衡-珍妮·布利斯[访谈]

关于珍妮·布利斯

珍妮 Bliss是Customer Bliss的创始人兼首席执行官。她'是一位领导力和客户体验顾问以及主题演讲者,他激励并指导着全球许多跨国组织。她在领导业务以赢得业务增长方面拥有丰富的经验。她'是一位备受追捧的主题演讲者和领导力教练。我们'非常高兴和荣幸能在今天的采访系列中邀请她这样的人物。

住弥 Mariyam

今天很高兴欢迎Jeanne Bliss参加我们的采访系列。我是peopleHum小组的Sumitha Mariyam。让我们从对peopleHum的快速介绍开始。 人Hum 是一个端到端,单视图的集成式人力资本管理自动化平台,是2019年HCM全球Codie奖的获得者,该奖项专门针对精心打造的员工体验和工作未来而打造。

We run the 人Hum blog and 视频频道 该网站每年会接待200,000名访客,并且每月在全球范围内发布约2篇有关全球知名人士的访谈。

住弥

欢迎,珍妮。我们很高兴拥有您。

珍妮

嗯谢谢很高兴与您在一起。 

住弥

It'我们的荣幸。珍妮,我对你的第一个问题是

告诉我们一些有关今天带您去Customer Bliss的旅程的信息。

珍妮

哦,是的,我'已经做了35年了。我是美国五家大型公司(Lands'End,Allstate,Microsoft,Mazda,Coldwell Banker)首席客户官的第一个版本,做了25年。因此,从真正开始成为一名从业者开始,从事工作,发展这项工作,并与这些公司的首席执行官合作。 2006年,我出版了第一本书《首席客户官》。

没有人真正聚集并谈论过这些角色的这项工作的全面性质。从那以后,我又出版了三本书。我为全球的首席客户官和高级主管提供教练。和我'是“客户体验专家协会”的联合创始人。 

住弥

Wow. 那'太好了。并且,更多地关注当今的组织。  

那么,您对当前从以客户为中心到以员工为中心的组织文化变化有何看法? 与人平衡业务优先事项'的需求,组织如何开始制定平衡的旅程?

珍妮

喔喔'一个好问题。好吧,真的,在这里's what you need to think about. “什么'内部的s显示在外部”

“什么'内部的s显示在外部”

住弥

是的

珍妮

员工经验 确实需要与客户体验或客户建立联系'目标。因此,我们通常要做的是首先真正了解客户的目标,他们的生活,并对我们的情况非常清楚 目的。一个没有北极星宗旨的组织,每个人'在做自己的事而你'也会给您的员工带来伤害。

因此,我们发现的是,如果您真的很细心,对更高的目标和客户的目标一目了然,那么它会驱动您雇用的人,如何发展他们,使他们能够做什么,何时摆脱困境他们的方式,如何信任他们以及如何使他们能够崛起,领导和创新。但是它需要将一个连接到另一个。 

住弥

哦这个'一个很好的答案,那'是我们在那里的崭新视角。 

那么,您能否详细介绍一下,或者可以为我们提供一些有关组织推动客户增长的见解?

珍妮

当然。客户体验是其核心 领导。它'关于选择自己的成长方式和获胜方式'做成长。但其核心是组织需要团结起来回答这个问题,"我们保留的有价值的客户多于失去的有价值的客户吗?我们是否基于我们如何知道是什么导致了客户群的增长或减少?'重新对待他们,使他们能够实现自己的目标以及我们如何're making them feel?"

因此,我鼓励公司做的一件简单的事情就是我所说的客户数学或将客户提升为您企业的资产,这实际上是在建立事实的一种版本。那's...

“我们带来了多少新客户,带来了数量和价值”。

因为体积很大,但价值却大不相同,对吗? 

现在,这意味着将销售组织的所有部分联合起来。每个人都在卖不同的东西。那么你'我们有一个指标可以累积那's great. 那'我们带来了多少新的东西'通常是公司交谈的地方,然后离开交谈。但是,我们还需要谈论在进行年度计划之前的同一个月,一个季度或一年中失去的客户。 

住弥

是的

珍妮

我们失去了多少客户?数量和价值?因为,让'例如,我们引进了30个简单的客户,但我们损失了25个客户,而失去的25个客户却是非常有利可图的客户,比新客户贵了五倍,六倍,七倍,十倍。如果我们不这样做'没有价值,我们认为我们正在成长,但是我们're not.

We'站在原位还是我们'重新下去。最后,数学是什么'客户净增长或亏损?然后我们需要关心为什么。然后'在这里,所有其他客户领导工具都到位,以帮助我们了解原因,个人化以及转变和转变我们的业务以获得增长的权利。 

住弥

哦这个's great. And we'现在正经历这场危机。大流行和大家's locked inside. 

珍妮

是。

住弥

供应商面临着这样的危机:他们的产品是否不是必不可少的产品,是否拥有客户,这是保持客户体验并为您的客户提供良好体验并保持忠诚度的关键时刻。 

那么,您对此有何想法?您将如何对待您的客户,在不确定的时刻为他们提供良好的体验? 

珍妮

当然。

“唐'不要考虑出售。考虑给予并考虑团结”

所以我的意思是,让's说您从事零售业务。举例来说,目前零售业是'确实在实体方面受到了打击,但在网站上并未受到太大的影响。但是这一方面也受到了打击,因为人们花了那么多钱来转移。 

因此,尽管您可能会或可能无法推动更多的购买,但您应该为他们提供信息,以帮助他们计划出路,了解市场状况,创意,然后团结您的客户与他们交谈互相给予礼物 联网 和分享。另一件事是扩大宽限期。

了解在哪里因合同谈判或 关系 您可能会和别人在一起,他们实际上可能会陷入不稳定的境地。因为什么 '这次有趣的是,我们现在有一个时刻要记住,我们是一个怎样的人,如何对待人。

“什么'这次有趣的是,我们现在有一个时刻要记住,我们是一个怎样的人,如何对待人。"

我们需要决定的是人们将如何反思和返回并确定,我们在这一刻是否帮助了他们的生活,我们是否是解决方案的一部分或脖子上的痛苦? 

住弥

那'绝对正确。我的意思是,我完全同意这一点,因为这是时候彼此友善,即使您'不论您身在何处,都是供应商或客户,雇主或雇员。所以…

珍妮

是的  

“你想成为难忘的人。您希望在这段时间被记住并成为关心和帮助您的公司。” 

住弥

是的'太好了。我认为'世界现在需要听到什么。 

因此,我们的零工经济正在增长,现在我们有许多零工工人从事各种工作。那么,您如何看待零工经济的崛起以及为许多组织工作的大量零工工人,对于众多的任命而言,您如何看待这将影响组织所提供的客户体验? 

珍妮

好吧,什么'有趣的是,每个组织都必须加速,创建一个 零工经济 什么样的劳动力对吗?他们在哪里'没有作为演出经济工人获得报酬,但他们'重新调用应用程序和工具以及远程学习和远程通信。那又如何'以一种好的方式发生,但以一种疯狂的方式发生是'加速了人们对这一距离的接受,理解和欣赏,我们仍然能够并且应该能够与人们建立牢固的联系,即使他们'与我们不在同一栋楼里。 

因此,对于那些在一线工作的零工经济工人,例如司机或杂货店人员或送货员,我认为这现在是一个福音。我们必须照顾那些人。我们必须确保他们're safe and we're 沟通 与他们一起庆祝我们的技术进步'重新看到与我们联系。 

住弥

是。 

因此,当我们谈论技术时,您认为技术可以涉及多少?现在我们有了人工智能。那么,如果要提供正确的客户体验,那么在人工智能和人工智能之间的正确平衡是什么呢?

珍妮

好, 高科技和高触感需要融合在一起。

“高科技和高触感需要融合。"

通常,我们对这些东西感到非常兴奋。移动,当美孚成为现实时,每个人都会自己创造美孚的体验。好吧,客户不要'与您有美孚的经验。他们当然不'与您有AI经验。

例如,人工智能的全部重点是通过了解客户,了解客户的喜好并交付相关的东西来建立尊重。但是如果你不这样做'没有一个框架,这就是您首先要提供相关经验的目标是什么,您'会被狗屎射出来的各种想法和战术,哇,我们're really into AI. 

但是当客户回头思考时,他们'再问一次,您对我的目标有帮助吗?您的AI不怎么样,对吗?我们都对我们的酷事感到兴奋'重新学习。因此,它确实需要连接。高科技需要实现高接触。这意味着我们需要从目标,客户的目标以及他们如何融合开始。

那 means, how do we have to operationalize? 什么 人 do we hire? 什么 tools do we give them? How do we import data and information and intelligence to let them make their decision smarter? 

例如,在第一线,如果我们雇用合适的人,那么我们应该能够以客户终身价值来信任他们。如果你'用客户的生命周期价值或我们所拥有的态度来重新信任客户'重新学习AI,那么你'我们还必须信任他们,让他们根据他们所知道的信息立即致电,并根据政策将其放入一盒规则中,这些规则在一般情况下可能是合理的,但是却没有'对于这个客户来说,没有任何意义。可能会让他们打包。 

住弥

所以你认为'在所有这些小方面之间取得了很好的平衡,这些小方面必须结合在一起并提供良好的体验。

珍妮

是的,确实如此。我的意思是,您需要确保您'重新开始生活,了解目标,并确保您的公司团结一致。因此,许多事情也被分解了,组织的每个部分都在分开工作。当你'分开工作,你'将猴子放回客户身上,成为连接所有点的猴子。 

住弥

是的'是的。现在让我们将重点转移到另一个领域。 

我只是想了解一下您认为领导者应该表现出的最重要的特质,比如说让'将其归为您想要的三大品质。 

珍妮 

当然,我认为他们确实需要非常清楚,并且对组织的目的要有明确的了解,并且要成为他们不断谈论的话题的信标,以指导和让人们根据自己的观点并创造出自己的镜头。因此,其清晰度和连续性很重要。

他们需要信任自己的员工,并使人们能够发挥自己的最佳才能。这意味着要认识到,如果我们 hire the right 人,我们的工作是使他们崛起。然后,他们必须真正成为组织领导者的出色开发者,以便使之成为我们发展业务的重要组成部分。 

所以...  

"There'内心习惯一致".

而且还有一个团结的领导团队,听起来真的像是相互联系。具有共同的愿景,然后传播到整个组织。那'转换如何发生。那'确实是公司如何在竞争中脱颖而出。 

住弥

是的因此,对于您的所有答案,我都会明白我们为客户体验或员工体验所做的一切,或者说要取得良好的领导才能,最重要的是要全心投入并对此充满热情。和我…

珍妮

绝对。充满激情。但是你也需要务实,因为你'重新发展业务。这是关于业务增长的。但我同意。我们做什么 '重新看到现在是人类,尤其是现在,领导者正在发现伟大的人类肌肉,'观看起来很棒。 

住弥

是的 那's absolutely right. 

And 珍妮, just to kind of wrap up the whole interview process. 如果你 have any important soundbites that you would like to leave our audience.

珍妮

我认为它'我们现在有一个刻不容缓的时刻,在客户的故事中'生活。所以决定。确定您希望客户将您形容为人的属性。

“确定您希望客户将您形容为人的属性。"

您值得信赖吗?你在乎吗你在给吗无论是什么,都必须将其构建到您的操作模型中。确保您的运营方式使您有权获得该故事,该定义以及对以这种方式表现的公司的钦佩而获得的增长的权利。 

住弥

是的,太好了对此感激不尽。和珍妮,很高兴与您交谈。非常感谢您的宝贵时间,并与我们分享您的观点。对我个人和我而言,这都是一次如此丰富的学习经历'm sure it'肯定也适合我们的观众。让我们保持联系,您将拥有健康安全的时光。谢谢,祝你有美好的一天。

珍妮

您'重新欢迎。那里'我网站上的大量信息 customerbliss.com 您可以在此获得所有这些以及许多工具和大量支持,以帮助您度过这段时间。因此,谢谢大家,请保持安全。

住弥

是。拜拜

我们希望您从此博客中获得一些深刻的见解。现在该应用它了。立即免费使用peopleHum。无需信用卡。

标签
2020
领导者
领导
客户群
客户体验
员工体验
人力资源
人力资源博客
人力资源科技

博客> Latest Articles

找不到搜索结果

About 人Hum

PeopleHum是一个端到端,单视图的集成式人力资本管理自动化平台,是2019年HCM全球Codie奖的获得者,该奖项专门针对精心打造的员工体验和工作未来而打造。

免费入门
跟着我们