破解“工人体验”的代码-Adrian Swinscoe [访谈]

凡妮莎
I
25
最小阅读
破解“工人体验”的代码-Adrian Swinscoe [访谈]

关于阿德里安·斯温斯科(Adrian Swinscoe)

破解工人经验准则-Adrian Swinscoe [访谈]

阿德里安(Adrian)是一位客户服务和经验指导者,拥有超过15年的经验。他还是领导力教练,并在同一主题上发表主题演讲和大师班。他还是畅销书作家,福布斯撰稿人,博客作者&播客,并经常担任会议发言人。带着他丰富的经验,我们很高兴在我们的采访系列中邀请到他这样的专家。

凡妮莎·罗斯(Vanessa Rose)

凡妮莎·罗斯

我们很高兴今天欢迎Adrian Swinscoe参加我们的采访系列。我是peopleHum小组的Vanessa Rose。让我们从PeopleHum的快速介绍开始。 人哼 是一个端到端,单视图的集成式人力资本管理自动化平台,是2019年HCM全球Codie奖的获得者,该奖项专门针对精心打造的员工体验和工作未来而打造。

我们运行peopleHum博客, 视频频道 该网站每年会接待200,000名访客,并且每月在全球范围内发布约2篇有关全球知名人士的访谈。

凡妮莎

欢迎,阿德里安。我们很高兴拥有您。 

阿德里安

嗨,你好吗?很高兴来到这里。谢谢你邀请我。感谢您拥有我和所有这些。 

凡妮莎

我对您的第一个问题是阿德里安,

我们知道您拥有的新闻通讯,称为Punk CX。你能告诉我们一些吗? 

阿德里安

当然。 Punk CX通讯是我在编写去年出版的一本名为“ Punk CX”的书时开始撰写的,它只是想在这本书出版之前就几乎将这个想法介绍给大家。我只是想看看谁对我感兴趣,并向人们介绍这本书的进展情况,并且这个想法的基本前提是我认为体验空间既包括客户体验,也包括 员工经验,与经验相关的整个空间变得有点像1970年代的“前卫摇滚”。 Prog摇滚虽然很流行,但却是一种非常复杂,精心制作的自我放纵的摇滚音乐。

您必须拥有博士学位。在音乐中能够做出贡献或参与,很多人认为's just rubbish, it's not inclusive, it'实际上非常专有。所以Punk CX是DIY民主的,自己动手做音乐,在这里,任何人都可以学习如何打鼓,弹吉他或唱歌等,并且可以尝试一下,这种变化使我想到,好吧,如果体验库看起来很像前卫摇滚,那'过于关注认证,框架,基准,成熟度曲线,所有这些不同的事物,'变得如此复杂以至于'冒着失去员工和客户的危险,应该从所有这些中受益的人们。

因此,我的问题是,朋克版本的外观会是什么样?什么会回到基础上,您自己做,敢于成为另一种方法?那'这就是为什么我开始发行时事通讯的原因'这就是为什么我为此写书的原因。这本书不像另一本商业书籍,'就像很多白页上的黑色墨水。就是这样,我'给你看。里面就是这样。就像一个幻想。

我将其描述为体验行业的一个视觉耳光,因为它'试图通过挑衅和直率来鼓励人们,以鼓励人们敢于与众不同,以不同的方式思考,意识到他们所做的工作很重要,而不是争取第二名。

然后'这就是为什么在Punk CX上出现整个问题的原因,我知道您的问题告诉了我一些有关此事的信息,但是'可能对此有很多了解。

凡妮莎

It'您如何将音乐流派与员工体验联系起来非常有趣。 

阿里安

是的,我是说,我喜欢音乐。一世'我有点朋克迷,还有什么'有趣的是,尝试将它与音乐联系起来就是人们获得了音乐,并且人们也与音乐联系了起来,无论您喜欢“ Prog摇滚”还是喜欢“朋克音乐”等等,人们仍然喜欢它,因为音乐就像一种通用语言。

人们就明白了。不'不管您说北印度语,还是英语,普通话,西班牙语或其他语言。每个人都能获得音乐,节奏和节奏。人们有点理解。 

我很幸运能够讲一个与人有关的故事'的个人经历。人们走,好吧,现在我明白了。以便's cool. 

凡妮莎

It'这是使自己与众不同并与众不同的聪明方法。 

阿德里安

好吧,这是偶然的事情。那不是'一定是故意的。这只是我发生的事情。这个想法的实际起源来自我与我的一个朋友,在酒吧里与Osheen的一次讨论,讨论的是几品脱的吉尼斯啤酒。一些醉汉可能会称其为澄清,但我会说这是吉尼斯启发的见解。我可以'对此负责。我认为,吉尼斯也将为此承担一些责任。 

凡妮莎

效果很好。

阿德里安

是的

凡妮莎

阿德里安(Adrian),您认为员工体验会驱动客户体验吗?你怎么认为?

阿德里安

我绝对认为,创造出色的员工体验绝对是交付卓越员工的核心 客户体验 但我超越了。我认为这是因为人们认为您先获得员工经验,然后获得客户经验,然后我将其写为具有CX(客户经验)= f [EX](员工经验)的数学函数。

我对此感到非常满意,因为我可以看到这样的想法:如果您为员工创造合适的环境和系统,以使其拥有丰富的经验,那么我'我不仅在谈论他们必须快乐和满足,我'我在谈论整个事情,有点像,如何聘请他们?您如何上车?你如何对待他们?您如何教育以及如何培训他们?您如何处理所有这些不同种类的事情?您如何帮助他们实现目标?您如何帮助他们发展?您如何帮助他们在想要创建的环境中蓬勃发展? 

I'm thinking that'就生产力,努力水平,洞察力和创造力而言,绝对驱动力'将会推动提供出色的客户体验。 

但是那'只是故事的一部分,因为实际上,如果您考虑员工'的经验,您会思考公司依靠多少不同的人或不同的代理机构或不同的公司或不同的合作伙伴来为客户提供他们想要的体验,'不仅仅是员工体验,还必须涉及更广泛的生态系统,我称之为WX,就像“员工体验”。 

客户体验是员工体验的一种功能,这就是您的 内部动态和the W-experience, which is more your external dynamic that comes from your agency',您的承包商,您的送货公司

"客户体验既是员工体验的基础,后者是您的内部动力,也是W经验,更重要的是您的外部动力来自代理商',您的承包商,您的送货公司"

...所有这些不同类型的人,他们都会参与整体体验。 

如果你不这样做'考虑一下这些事情,然后您最终会面对一些弱点或忽略某些因素,因为表面上看起来事情进展顺利,但是如果您看待如何对待那些坐在那个生态系统中的人,它们如何连接在一起,然后您'我相信,您错过了真正需要看的大部分内容。

凡妮莎

没错,这不只是一个部门。它'关于整个组织。

阿德里安

It'超越了组织。它'就像组织生态系统一样,它们共同努力尝试并提供给客户。我们需要超越自己所在的位置,并考虑所有有助于我们帮助实现这一目标的事物。

凡妮莎

为了获得出色的客户体验,组织应将哪些关键元素纳入其文化中?

阿德里安

我刚才所说的一切,例如生态系统,都是如何协同工作的。我认为挑战之一是很多人谈论 文化倡议 和建立我们的文化。现在'一切都很好,但我也认为人们忽视的是这样一种观念,即文化在很大程度上是我们创造的环境中系统,条件的产物。 

"人们忽略的是这样一种观念,即文化在很大程度上是我们创造的系统,条件和环境的产物。" 

It'有点像我们之前在谈论,我使用了体育类比,例如足球。想象一下,您最终拥有了足球附带的比赛规则,它告诉您您可以做什么以及可以做什么'不会,它告诉您如何知道自己是否'再获胜,以及在时间等方面,游戏的结构应该是什么,等等。 

它没有做什么't do is it doesn'告诉您如何玩游戏,我们看到的是,我们看到不同的球队将以足球的方式运作,他们'不同的系统和不同的系统需要不同类型的玩家,不同的属性和不同的特征,并且具有不同的节奏。

我们花了太多时间思考我们希望我们的员工如何表现,这几乎变成了 文化 它给人留下了深刻的印象,而不是思考我们想要创建什么系统和条件,然后让我们的文化从中产生

其实那里'这句话真的很好,说文化就像一种声誉,当您'不看或者当你'不在房间里。这基本上意味着您可以'告诉别人该怎么做,你可以'强迫他们采取某种方式。您可以做的是,可以尝试为他们创造合适的条件,使他们能够蓬勃发展。同时,您会聘用合适的人选,然后再支持他们在这种环境中表现出色,而不是相反。

太多组织没有'对于改变他们的组织结构以实现他们的产出,没有足够的思考。

"太多组织没有'对于改变他们的组织结构以实现他们的产出,没有足够的思考。" 

太多的组织考虑采用外部参与的方式。但是,如果您查看这些组织,他们并没有进行重组以适应这种由内而外的方法,但它们仍然是由内而外设计的,它们仍然按照职能来设计,因此'重新尝试使客户需求适应这种古老和传统的风格。那'这就是为什么您得到这些次优结果的原因。 

凡妮莎

那'不要期望每个人都一样,而是要接受差异,然后继续努力。

阿德里安

究竟。但是人们说文化是与其他事物隔绝的。它's not, it'完全连接。人们本来可以将这些事情分离出来并试图孤立地进行的次数太多了。好吧,那没有意义,因为如果他们'关于所有内在联系,那么我们应该以非常联系的方式思考和研究它们。 

凡妮莎

对。  

您认为初创企业在建立客户体验的大平台时会面临哪些挑战?

阿德里安

面包屑很多。那'几乎每个初创公司都一样。我的意思是,我们回到关于Punk CX的原始观点。体验正变成一个拥挤的市场,非常拥挤,因此,接管世界并与众不同的想法是一个大问题,因此您必须从小处着手。 

"体验正在变成一个拥挤的市场,因此,接管世界并与众不同的想法是一个大问题,因此您必须从小处着手。" 

每种业务都只是为了使其简单而已,从入门的角度来说,您可能想从'是我们为客户提供的最低限度可行的产品,以及我们如何获得第一名的客户,或者我们如何与之联系或招募一批更好的客户,以帮助我们测试和验证建议。然后我们从那里开始成长,然后超越'例如,我们如何获得第一位付费客户以及如何建立客户关系?因此,基本上,请考虑一个广阔的世界,并专注于一个小世界,并定义小世界是什么。 

其实那里'这个选框平台​​暗示着我们'再成为下一个最好的东西'确实是世界上最好的事物。我要说的是,您需要忘记这一点,并且需要专注于成为下一个客户和当前客户的下一个最佳事物。

如果您能最好地完成一个小组的工作,然后希望它成为一个成长中的小组,并且您一直在照顾,不断培养,不断发展,那么您就可以建立自己的团队 小社区,继续为他们做得好,然后希望他们会风生水起并取得巨大的成功,您将获得成功,客户将帮助您获得成功,他们会谈论您。 

也许您可以说到这一点,对每个人来说,您都会成为下一个最好的事物。那里 '一句老儒家的话说,千里之行始于第一步。

对?所以你必须继续前进。你要继续寻找你在哪里'重新踩踏,因为实际上沿着这条路行驶1000英里'没关系。接下来发生的是下一步,之后的下一步以及之后的下一步,'是的。即使你'对高估值感到兴奋,所有这些,谁在乎?客户不't care if you'是一只价值10亿美元的独角兽客户不'别闹了。客户希望为您支付一些钱,以便为他们做得更好。那's it. 

"Customers don't care if you'是一只价值10亿美元的独角兽客户不'别闹了。客户希望为您支付一些钱,以便为他们做得更好。"

凡妮莎

It'进一步了解您为自己设定的短期目标,直到达到目标为止。

阿德里安

是的,绝对。但是你永远都不要停止。变成纪律的东西吧?这是关于焦点。它'就像您有一家公司'专注于高估值和事物,然后您就看不到成功所依赖的较小事物。那里'就像一个很好的例子,您是否熟悉一个叫沃伦·巴菲特的人?

凡妮莎

是。

阿德里安

因此,沃伦·巴菲特(Warren Buffett)是世界上最富有的人之一。他'只是通过投资和事情来完成的。但是他没有'真的不在乎钱。他只是真正享受他所做的工作,就是投资并试图改善公司,并试图找出被低估的公司以及类似的东西。钱变成了他所做的事情,实际上,他'打算将大部分赠予,对吗?

因此,他专注于做绝对正确的事情,意识到其他一切都会照顾好自己。和他'一直以来,他和他的搭档查理·芒格(Charlie Munger)每天都在每天,每天,每天,甚至几十年甚至几十年的时间里这样做。然后's how they got better at it. 但是那'他们最终改变事物的方式,因为他们'重新不​​专注于金钱。

凡妮莎

做更多您喜欢做的事!

阿德里安

是的做自己喜欢的事,如果你愿意'很幸运,那么你'我会得到报酬去做的,如果你'不太幸运地做到了,好吧,还是给它一个机会。只要看看您是否可以使它成功就可以,否则,请寻找其他可以帮助您获得报酬但又可以帮助您继续做自己喜欢做的​​事情的东西。您永远都不应放弃自己喜欢做的​​事情,因为这样做'就是如此丰富。

凡妮莎

真正。  

因此,在这个不确定的时期内,您认为组织应如何维持其客户支持? 

阿德里安

我觉得'过去几周有趣的是,观察不同的组织如何以不同的方式发展。我的意思是,有些组织正在游牧或关闭人们,只是为了生存而已,而我们的需求就像从地板上掉下来一样,'有点试图将他们的人员转移到远程工作,或者其中一些甚至关闭了。所以那里'那里有很多不同的经历。

但是,那里'还有一些公司真的很忙,他们面临的最大挑战是他们'我不得不把许多工人搬到 远程工作 并同时处理需求增加。然后'在为人们提供能够在家工作的正确工具和设备方面,带来了各种挑战。它给周围的人带来了一些挑战,'我可以在家工作吗?' and '我的家是一个工作的好地方吗?'不是每个人都像我一样幸运,有些人的设置比其他人更好。我觉得在那里'也是员工性格的一面。

有些人比其他人更有能力独立工作和在家工作'不仅对人,而且对领导力和 管理 还要照顾员工的健康和福祉'在这些新条件下在新环境中工作。

我的东西'之所以这么说是因为这使它变得非常混乱和具有挑战性,尤其是当您'很忙,因为当你'重新忙起来,它会浪费时间试图保持领先。但是,这意味着您很难思考其他事情以及人们正在经历的压力和压力。

我们在一个非常陌生的地方。我认为我们需要考虑这种异常情况。因此,我们应该考虑与众不同的服务并使其成功,公司需要认识到它们无法做到完美。但是,如果我们帮助客户了解我们所面临的挑战,他们将理解我们所经历的挑战'正在经历,如果他们知道我们'试图通过他们做到最好,而我们'试图同时照顾我们的人民。

因此,这需要两件事或许多事情。

我首先要说的是,我们需要与客户进行尽可能多的交流。让他们知道我们'正在经历和我们'努力去帮助他们,以及我们如何照顾我们的员工。但是同时,我们还需要要求我们的客户加紧,因为我们需要我们的客户 '在这段时间内也将获得成功,只有加紧他们的努力,我们才能成功。

但是那 requires us to communicate way, way more than we'我们已经做过,并要求他们加紧努力,几乎就像是与我们成为合作伙伴一样,因为我们知道他们需要帮助,我们想帮助他们,但是可能需要更长的时间。为了实现这一目标,我们需要客户'的帮助,所以我认为它应该少一些'them and us'诸如此类的东西'us' sort of idea.

"为了交付,我们需要我们的客户'的帮助,所以我认为它应该少一些'them and us'诸如此类的东西'us' sort of idea."

所以我认为'很多人正在这样做,只有做到这一点,我们才能开始维护并可能 建立在关系上 同样重要的是,我们如何管理和照顾试图帮助客户的员工的健康和福祉。因为我认为'对于许多人来说,远程工作可能是一大挑战,这将如何影响他们的心理健康和整体健康?

我们仍然不't know that. 那'稍后会出现,但是我们现在需要做基础工作。我们现在需要注意这种事情,因为否则,我们'最终会失去人们,因为他们'只是不好,这将是我们的错,因为我们没有't looked after them.

凡妮莎

尤其是在不确定的时期,最重要的是组织如何对待客户。

阿德里安

善待他们的顾客和人民。我觉得在那里'不同的研究领域,其中一些正在出现。其中之一来自阿德尔曼(Adelman),他们通常会做年度信任晴雨表,'ve刚刚发布了3月份发布的新研究报告,称接受调查的全球客户中有90%表示他们'重新看品牌,看它们'在当前时间做,他们'重新说他们希望这些品牌同时照顾员工和供应商,即使这会在短期内使他们付出代价,因为'正确的事情。

照顾好你的员工,照顾好你的供应商,即使那会花费你很多,因为'正确的事情。

"照顾好你的员工,照顾好你的供应商,即使那会花费你很多,因为'正确的事情。"

在同一项研究中,他们还发现,如果发现表现不佳的品牌,则有超过70%的受访者表示,这可能会导致他们几乎永远失去对该品牌的信任。而且他们将永远不再与该品牌做生意。

所以那里'这是一种责任,因为人们有时会说一件事,然后又做另一件事。但它'可能不是70%,但可能是40%,甚至4%都是很大的数字。

凡妮莎

是的,我喜欢您说的话,即使世界处于锁定状态,人们仍在关注品牌。

阿德里安

是的,绝对。很多人不'由于他们自己的休假和事物,没有别的事情要做而不是看,所以他们're paying attention. 

凡妮莎

嗯,随着千禧一代的增加,零工经济正在增长。那么,在这种情况下,新组织在维护CX方面将面临哪些挑战?

阿德里安

因此,我回到关于这个想法的说法,CX = f(EX)+ WK。客户经验是员工经验加上员工经验(WX)的函数。

"客户体验是员工经验加上员工经验(WX)的函数。"

工人经验将包括 零工经济工人,无论他们是设计师,网页设计师,还是他们的交付驱动者,顾问或顾问,或者他们可能是任何人,'只会增长。

我在“ Punk CX”上写这篇文章时说,这是一项研究,当时我说在一些公司中,大约40%的劳动力在很多情况下几乎都被外包了,'之所以会崛起,是因为人们需要更加适应能力,响应能力强等等。

零工经济中的人受到的打击最大。因为我'我们有朋友和同事说,一旦锁定发生,他们所做的工作几乎有95%(甚至100%)消失了。一世'm lucky that I'我不在那种情况下。一世've got stuff that'会让我继续前进,那很棒,我'还有更多的东西进来,所以我'm very happy and I'我很幸运,我'我也非常感谢

但是考虑到我们的情况'因此,整个演出经济领域将为这种模型注入一定程度的不确定性。零工经济中的人们将受到最严重的打击,因为其中许多人没有政府支持计划和事物的支持。和我'我想知道这种经历将如何影响他们前进,因为我们'现在回到病毒部分,我们'我还没有看到这一切的经济部分是什么样的。

I'我想知道零工经济是否仍会增长,当您最终陷入紧缩的经济环境时,人们是否仍然渴望加入其中?'经历了衰退,如果人们想通过工作来寻求更大的确定性,而不是实际尝试创造下一场演出。

如此'尚不确定这将如何影响整个组织。这将影响组织'保持这种经验的能力。但是现在我们不't know how that's gonna work. I don'认为公司在经济上不会开始感到困难,他们如何回应这一点尚待观察。

凡妮莎

是的,还为时过早。

阿德里安

我认同。我的意思是,我们只是在开始之初。这是我们将要经历许多年的残余或剩余影响而生活的东西。

凡妮莎

所以,最后一个问题阿德里安,

您有什么重要的想法要留给我们的听众吗? 

阿德里安

是。 Do better work. 您r customers and your employees are waiting. Get on with it.

“Do better work. 您r customers and your employees are waiting. Get on with it.”

凡妮莎

那'一些可靠的建议。非常感谢,阿德里安。 

阿德里安

您're very welcome. It'很高兴与您交谈。太棒了非常感谢您要求我加入您的系列。

凡妮莎

很高兴有你。再见

我们希望您从此博客中获得一些深刻的见解。现在该应用它了。立即免费使用peopleHum。无需信用卡。

标签
员工体验
零工
创新守则
阿德里安·斯温斯科(Adrian Swinscoe)
凡妮莎·罗斯(Vanessa Rose)
新冠病毒
社区
客户体验
员工激励

博客> Latest Articles

找不到搜索结果

未找到任何项目。
关于人哼

PeopleHum是一个端到端,单视图的集成式人力资本管理自动化平台,是2019年HCM全球Codie奖的获得者,该奖项专门针对精心打造的员工体验和工作未来而打造。

免费入门
跟着我们