建立以客户为中心的文化的6种方法

Upasana Singh
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建立以客户为中心的文化的6种方法

近20年来,组织一直在尝试采用以客户为中心的文化。但是CMO委员会研究并报告说:“只有14%的营销人员说,以客户为中心是其公司的正式标志,只有11%的营销商认为其客户会同意这种特征。”

为什么有这么多的组织努力做到以客户为中心?现在存在的数量,速度和各种客户数据淹没了许多组织。一些组织没有用于细分和描述客户的系统和技术。其他人则缺乏通过个性化的交流和经验来针对他们的流程和运营能力。

但是,以客户为中心的最常见(也许也是最大的)障碍是缺乏以客户为中心的文化。在大多数组织中,这种文化仍然以产品为中心或以销售为导向,或者以客户为中心仅被视为某些功能(例如营销)的优先事项。为了成功实施以客户为中心的战略和运营结构,公司必须具有与之相适应的文化-领导者必须有意识地培养员工必要的心态和价值观。

建立以客户为中心的文化的6种方法

操作客户同理心

移情是听起来非常不错的流行语之一,但是很少有组织真正理解这意味着更少的实践。本质上,客户同理心是识别客户的情感需求,了解其背后原因并进行建设性和适当响应的能力。而且非常罕见。 根据普华永道,只有38%的美国消费者表示与他们交谈的员工了解他们的需求。

为了将共情作为一种普遍的价值观灌输给人们,这是一种能传达其公司所做的一切的普遍价值,领导者必须做的不仅仅是提供口头服务。商业通信软件公司Slack充满同情心。员工花费大量时间阅读客户信息,并观察客户试图理解他们的需求。鼓励消费者支持专家研究他们正在帮助的人员,并为他们创建迷你角色,以更好地了解消费者如何使用Slack。公司筛选以支持知道如何表达的人 同情 通过书面文字,公司不允许他们剪切和粘贴罐装回复。对于在Slack平台上构建应用程序的合作伙伴公司,该公司提倡九种最佳实践来帮助他们进行共情,包括“概述您的用例”和“为每次交互提供故事”。

雇用以客户为导向

从与潜在候选人的第一次互动开始,组织就应该将考虑消费者及其需求的问题明确摆在优先位置。在Hootsuite,社交媒体管理平台,市场营销和人力资源部门共同协作。

在面试过程中,招聘经理必须问每个应聘者,无论其职位如何,以确定他们的客户导向问题。这种做法不仅可以评估 候选人 并确保每位新员工都适应以客户为中心的思想,同时也向所有人(无论是招聘还是招聘经理)都传达了关于公司客户体验重要性的明确信息。

民主化客户见解

为了使每个员工都采用以客户为中心的思维方式,每个员工都必须了解公司的客户。 Adobe Systems已扩展了所有员工对客户见解的访问权限。它不会在销售和营销团队中积累客户的了解,然后希望其他部门完全专注于他们的职能。

该组织创建了一个新部门,一个由客户和 员工经验,以促进更好的客户理解。它建立了侦听站,员工可以在线或在Adobe办公室中收听客户的呼叫。在每次全体员工会议上,领导者都会提供有关该组织客户体验交付的最新信息。

促进与客户的直接互动

组织需要开发一种使员工直接与客户互动的方法,即使在“后台”功能中也是如此。毕竟,每位员工都以一种或另一种方式(即使是间接地)影响客户体验,因此,每位员工都可以从与客户的互动中受益,从而更好地了解他们并了解他们的成功和挑战。

Airbnb认为房主(出租房屋/房间的人)是客户,因此它通过要求员工在出差时停留在Airbnb租金中来促进员工与房主的互动。该组织还要求员工在Airbnb办公室参加会议时让主人陪在他们身边。此外,员工还与主持人一起参加年度活动,以便他们共同讨论从过去一年的经验中学到的知识以及对下一年的计划。

大多数组织的业务模式可能不允许像Airbnb那样有机地进行员工与客户的直接互动,但是领导者仍然可以 通讯 通过让员工观察焦点小组,销售和支持电话,客户拜访和陪同以及共同创建实验室,并参加客户活动,例如顾问委员会会议和行业会议。

将员工文化与客户成果联系起来

“您无法管理自己无法衡量的内容”这句话也适用于以客户为中心。领导者将有动力并有能力培养客户

以文化为中心,如果他们知道会否以及如何影响结果,那么公司应该确保他们建立并跟踪文化与客户影响之间的联系。据戴安娜·格森(Diane Gherson)称, 人力资源 在IBM,员工敬业度推动了公司客户体验得分的三分之二。这证明了Gherson和她的团队本能地知道:如果员工对IBM感到满意,那么客户也会这样做。

客户体验咨询组织Temkin Group开发了一个模型,用于估计客户体验改善对不同行业收入的影响。 Temkin计算,平均而言,一个典型的10亿美元的组织可以通过适度的改进(例如减少客户等待时间或使客户更轻松地进行交易)在三年内获得7.75亿美元。

给客户的领带补偿

公司应通过其薪酬计划加强以客户为中心的文化。 Adobe的Donna Morris称之为“赋予游戏中的每个员工皮肤”。她说,要让员工知道期望他们以客户为导向的心态和行为,就必须要有“风险因素”。

因此,Adobe实施了一项补偿计划,将每位员工拉到客户手中。短期现金激励计划反映了公司的收入表现以及客户成功措施,例如 保留。该计划不仅为每个员工做出了切实的贡献,而且由于每个人都朝着相同的目标努力,因此在整个组织范围内也取得了一致。

公司领导者开始意识到文化和战略是密不可分的。只有文化支持和推进以客户为中心的战略,组织才能实现其以客户为中心的愿景。

我们希望您从此博客中获得一些深刻的见解。现在该应用它了。立即免费使用peopleHum。无需信用卡。

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